CRM y DBM

El CRM es la administración por parte de las empresas de las relaciones con sus clientes. Los clientes pueden facilitar una cantidad de información que para las empresas es importantísimo gestionar para llevar a cabo estrategias de marketing. Conocer al cliente y sus necesidades hoy en día es una tarea fundamental para las empresas si estas quieren sobrevivir como tales.

El DBM (data base marketing) se traduce como la generación de conocimiento a partir de las bases de datos. Apareció en EE.UU 10 años antes que el CRM. Es usado para la adquisición de nuevos clientes, su mantenimiento, y la recuperación de aquellos que ya no lo son.

DBM aparece en Estados Unidos en la década de los 70, cuando grandes compañías comienzan a crear listas de clientes con el objetivo de segmentar y establecer estrategias comerciales. En los 90 comienza el estudio del DBM en universidades y nuevos cargos directivos en relación al DBM aparecen en las empresas. A partir del año 2000, se genera toda una industria de prestación de servicios a empresas, relacionadas con DBM y hoy más de 2000 empresas prestan este tipo de servicios, como limpieza y estandarización de registros.

El inicio del CRM se da en la década de los 80 en EE.UU. Las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus clientes y a finales de los 90 hay un boom de esta tendencia. Los programas de lealtad son el fenómeno que más se da durante este boom. Es en este momento cuando los componentes básicos del CRM son definidos como identificar, diferenciar, interactuar y personalizar. Las compañías no entendieron que el núcleo fundamental del CRM era su componente estratégico y las personas hasta principios de milenio. Hoy en día los sectores con mayor avance en el tema son el sector financiero y el de las comunicaciones.

El social CRM ha dado un giro espectacular en los últimos años. Cantidad de información de todo tipo escrita en páginas de internet que las empresas pueden utilizar para sus estrategias y para establecer relaciones con clientes y posibles clientes.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Las redes sociales involucran tanto al cliente interno como externo y de cuya eficiencia depende la culminación del proceso de fidelización.